একজন কাস্টমার মেসেজ দিলেন, ‘আমার অর্ডারটি এখন কোথায়?’ প্রশ্নটা খুব সাধারণ। কিন্তু একটি ব্যবসার কাস্টমার সার্ভিস সিস্টেমের জন্য এর উত্তর দেয়া সবসময় সহজ নয়। চ্যাটবট হয়তো বলতে পারে, ‘আপনার অর্ডার সম্পর্কে আরো তথ্যের জন্য কাস্টমার কেয়ার টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করুন।’ কিন্তু কাস্টমার আসলে জানতে চেয়েছেন তার পণ্য কোথায়।
এখানেই চ্যাটবট আর নতুন প্রজন্মের এআই এজেন্টের পার্থক্য।
নতুন ধরনের এআই শুধু কথার উত্তর দেয় না। এটি বুঝতে চাইছে গ্রাহক আসলে কী চায়, সে অনুযায়ী প্রয়োজনীয় তথ্য কোথায় আছে তা খুঁজে বের করছে ও অনুমোদন থাকলে আরো কাজ করে দিচ্ছে। প্রযুক্তি খাতে এ পরিবর্তনকে বলা হচ্ছে এজেন্টিক এআই।
চ্যাটবট থেকে এআই এজেন্ট
গত কয়েক বছর কাস্টমার সার্ভিসে চ্যাটবটের মূল কাজ ছিল রিপিটেটিভ প্রশ্নের উত্তর দেয়া। পণ্যের দাম, দোকান খোলার সময় বা রিটার্ন পলিসির মতো প্রশ্নের উত্তর চ্যাটবট বেশ ভালোভাবেই দিতে পারে। কিন্তু কথোপকথন জটিল হলে সমস্যা শুরু হয়।
ধরা যাক, গ্রাহক জানতে চাইল অর্ডারের স্ট্যাটাস। এরপর বলল, ‘পণ্যটা যদি কালকের মধ্যে না আসে, তাহলে ক্যানসেল করে দিন।’ এখানে শুধু তথ্য দেয়া যথেষ্ট নয়। অর্ডার খুঁজতে হবে, ডেলিভারি স্ট্যাটাস দেখতে হবে, ক্যানসেলেশন পলিসি যাচাই করতে হবে এবং প্রয়োজনীয় অ্যাকশন নিতে হবে। অর্থাৎ শুধু কথার উত্তর নয়, প্রয়োজন এক্সিকিউশন।
এক্ষেত্রে একটি প্রতিষ্ঠানের অনুমোদিত ডেটাবেজ, টিকিটিং সিস্টেম বা অর্ডার ম্যানেজমেন্ট প্লাটফর্মের সঙ্গে এআই যুক্ত থাকলে এটি তথ্য খুঁজে এনে দিতে পারে।
একজন কাস্টমারের মেসেজের পেছনে যত কাজ
ধরা যাক, একটি ই-কমার্স ব্যবসায় গ্রাহক লিখল, ‘আমার অর্ডারটা কবে পাব? নীল রঙের ড্রেসটা কি স্টকে আছে?’ সাধারণ চ্যাটবট জ্ঞানভাণ্ডারে তথ্য থাকলে দুই প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে। কিন্তু এআই এজেন্ট প্রথমে অর্ডার শনাক্ত করবে, ডেলিভারি স্ট্যাটাস দেখবে ও ইনভেন্টরি সিস্টেম থেকে নীল রঙের পণ্য আছে কিনা যাচাই করবে। এরপর দুই তথ্য একসঙ্গে জানাবে।
বাংলাদেশেও আসছে পরিবর্তন
দেশেও এ ধরনের প্রযুক্তি নিয়ে কাজ শুরু হয়েছে। স্থানীয় প্রতিষ্ঠান ফাস্টকম এআই কাস্টমার সার্ভিস ও কাস্টমার অপারেশনের জন্য এআই সিস্টেম নিয়ে কাজ করছে। এর লক্ষ্য মেসেঞ্জার, হোয়াটসঅ্যাপ, ইনস্টাগ্রামের মতো বিভিন্ন যোগাযোগ চ্যানেলকে এআই-চালিত ব্যবস্থার আওতায় আনা ও প্রয়োজন অনুযায়ী সিআরএম, ইআরআই, টিকিটিং, অর্ডার ও ইনভেন্টরি সিস্টেমের সঙ্গে যুক্ত করা।
বাংলাদেশের ক্ষেত্রে ভাষাও গুরুত্বপূর্ণ। কারণ গ্রাহক একই কথোপকথনে বাংলা, ইংরেজি এবং এ দুটো মিলিয়ে অনেক সময় ‘বাংলিশ’ ব্যবহার করে। ফাস্টকম এআইয়ের দাবি, এসব মিশ্র কথোপকথন বোঝার সক্ষমতা প্রতিষ্ঠানটির সিস্টেমে রাখা হয়েছে।
কাস্টমার সার্ভিসে এআইয়ের বড় সুবিধা দ্রুত সাড়া দেয়া। কিছু প্রতিষ্ঠানে অটোমেশনের আগে কাস্টমারের প্রশ্নের প্রাথমিক উত্তর পেতে গড়ে আড়াই ঘণ্টা লাগত। এআই ব্যবহারের পর তা কিছু ক্ষেত্রে কমে প্রায় ২৫ সেকেন্ডে এসেছে।
বিষয়টি শুধু খরচ কমানো নয়; প্রয়োজনীয় তথ্য পেতে গ্রাহককে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করানোও ব্যবসার জন্য সমস্যা এবং এতে ব্র্যান্ড অভিজ্ঞতাও খারাপ হয়।
লেখক: ফাউন্ডার ও সিইও, ফাস্টকম এআই